Como lidar com o negativo na Internet e não estragar sua reputação

Se você iniciou o seu negócio, esteja preparado para o fato de que, mais cedo ou mais tarde, você encontrará coisas negativas na direção de sua empresa. Mas não tenha medo, negativo - um grande sinal do desenvolvimento e significado da empresa em seu nicho. E quanto mais você cresce, mais negativo haverá. Isso deve ser considerado como um fato, como pagamento pelo sucesso.

Mas vale a pena responder o negativo? Estou convencido de que ignorar os comentários negativos é inaceitável - apenas revela suas dúvidas em suas próprias palavras e ações e mostra sua falta de profissionalismo. O silêncio, neste caso, é um sinal de acordo com as acusações em sua direção. Portanto, a primeira coisa que você precisa lembrar é que você sempre precisa reagir ao negativo. Neste artigo vamos falar sobre como fazer isso.

Aliás, temos um ótimo vídeo sobre esse assunto! Se você está entediado lendo o texto, comece com ele :)

Como trabalhar com negativo: 8 dicas e 5 tipos de comentaristas

E como ainda lutar?

Antes de nos voltarmos para métodos de negociar na Internet, vamos ver onde é possível encontrá-lo. Em geral, existem 6 sites principais:

  1. Seção "Comentários" no site da empresa.
  2. Redes sociais da empresa.
  3. Sites com avaliações de empregadores (orabote.top, otrude.net, antijob.net, etc.).
  4. Sites e redes sociais de concorrentes.
  5. Páginas pessoais de clientes em redes sociais.
  6. Sites de terceiros, fóruns, blogs.

Para responder a comentários negativos não foi além do escopo de adequação e decência, é preciso levar em conta algumas das nuances.

Sua reação ao negativo deve ser:

  • Operacional;

Responda a comentários negativos e as avaliações devem ser imediatas quando você as enfrentar. Você deve respondê-las nos primeiros 15 minutos, no máximo em uma hora.

É especialmente importante ser o mais rápido possível se o negativo vier do cliente. Aqui você precisa reagir com a velocidade da luz.

  • Calma e respeitosa;

Depois de receber um comentário negativo, você pode fazer o que quiser: gritar, arrancar os cabelos, bater a cabeça no monitor, sair correndo pela janela, mas na Internet não deve se importar que esse comentário o tenha tocado. Seja calmo como a superfície aquosa no tempo calmo.

Também é importante manter um tom educado e respeitoso de comunicação, mesmo que muitas coisas desagradáveis ​​e bobagens irracionais tenham sido escritas sobre você. Isto irá mostrar-lhe primeiro como uma pessoa decente. Como disse Anton Pavlovich Chekhov, “não se pode exigir da sujeira que não seja sujeira”. O principal é não se sujar.

Mas, neste caso, pode haver exceções, se você se deparar com um pequeno troll trapaceiro. Mas mais sobre isso depois.

  • Objetivo;

Leia atentamente a resenha, classifique-a com um olhar sóbrio e pense - talvez a pessoa que o deixou está certa? Talvez você realmente gastou energia suficiente para resolver um problema com o cliente, ou simplesmente nakosyachili? Todo mundo tem isso. Neste caso, a melhor solução é admitir sua culpa e fazer as pazes o mais rápido possível.

Quanto à comunicação não com clientes, mas com leitores / assinantes de blogs em redes sociais, o mesmo princípio se aplica. Admitir sua própria culpa o elevará aos olhos dos leitores, pois mostrará que você é uma pessoa viva e honesta, capaz de cometer erros.

E agora vamos ver o que não deve ser feito em qualquer caso quando se encontra com o negativo.

O que não fazer:

  • Mantenha silêncio;

Já dissemos isso no começo do artigo, mas repito, é impossível ficar em silêncio categoricamente. A falta de reação às avaliações negativas mostra que você é indiferente a seus clientes / assinantes / leitores e não se preocupa com sua reputação.

  • Excluir comentários;

Remover comentários negativos é o caminho para lugar nenhum. Pode inflamar uma chama de raiva retaliatória que pode transformar seu negócio em cinzas. Mas mesmo que isso não aconteça, você perderá a maioria de seus clientes. Mais cedo ou mais tarde eles perceberão que é melhor não lidar com sua empresa. A presença de comentários negativos indica que você é uma marca honesta e transparente.

Pior ainda, edite os comentários. Quando nos deparamos com a reescrita de um dos meus artigos, a reescrita é relativamente boa, com muitas imagens atualizadas. Deixamos um comentário (“Como você teve consciência suficiente para escrever um artigo tão quase como Texterra?”), Mas não houve resposta imediata. Mais tarde visitamos o site e vimos que os moderadores mudaram nosso comentário, adicionando elogios em homenagem ao reescritor. Veja a imagem abaixo.

Eu acho que é claro que do lado de tais comentários parecem implausíveis.

  • Justifique;

Se você cometer um erro em algo, então gastar muito menos energia se você simplesmente consertá-lo. Você pode indicar brevemente a causa do erro, mas não precisa dar desculpas e levar um absurdo desnecessário no espírito de "quando eu estava trabalhando em seu projeto, outro cliente me ligou e expressou seus dados, então eu os gravei acidentalmente em seu relatório". Tais desculpas só o abaixarão aos olhos dos clientes. Mantenha a calma: corrija o erro e mostre o resultado - na maioria dos casos, isso será suficiente.

  • Mostrar agressão.

Não responda a agressões negativas, apenas agravará a situação. Tente responder de forma razoável e educada, bem como evitar a menor tentativa de provocá-lo.

Então, nós nos familiarizamos com os conselhos básicos sobre a resposta ao negativo. Agora, considere quais são os tipos de comentários negativos e como responder a cada um deles.

Tipos de avaliações negativas e como lidar com cada uma delas

Agir quando confrontado com um negativo pode e deve ser diferente, dependendo do tipo de feedback que você encontrar.

Os seguintes tipos de comentários negativos podem ser distinguidos:

  • Crítica construtiva;
  • Negativo emocional;
  • PR preto;
  • Trolling

Considere-os em mais detalhes.

1. Crítica construtiva

A razão para críticas construtivas é o fato de que a empresa comete erros - por exemplo, atenção insuficiente às necessidades do cliente, falha no cumprimento ou baixa qualidade no cumprimento de suas obrigações para com ele, etc. Ele não aparece do zero, então você não deve nem percebê-lo como negativo. Mas é necessário reagir a isto corretamente e rapidamente.

Como responder a críticas construtivas?

Construtivamente :D

E se mais, então você pode resolver problemas semelhantes de acordo com o seguinte esquema:

  1. Pedir desculpas Você também pode agradecer pelo fato de que o cliente apontou um erro.
  2. Aprenda os detalhes do problema.
  3. Convencer o cliente que você fará todo o possível para resolver o problema.
  4. Corrigir os erros o mais rápido possível.
  5. Notifique o cliente sobre a solução do problema e certifique-se de que ele esteja satisfeito com os resultados do seu trabalho.

Críticas construtivas às vezes são capazes de beneficiar o seu negócio e ajudar a melhorar o seu trabalho. O principal é responder prontamente, não ignorar os mesmos erros, mas aprender com eles para não dançar no ancinho.

2. negativo emocional

Negativo emocional - uma prática bastante comum em runet. Para enfrentar o negativo injustificado, causado apenas pelo declínio emocional do comentarista, agora é possível em quase todos os posts.

O que fazer neste caso?

Primeiro de tudo, é melhor descobrir a causa do negativo, - escrever um comentário de resposta em que pedir para dizer em mais detalhes por que uma pessoa pensa que este é o caso. Se a explosão de emoções negativas estiver ligada ao trabalho de sua empresa, você precisará fazer todo o possível para ficar satisfeito com o cliente. E se a resposta é causada apenas por emoções, a pessoa que o deixou provavelmente se fundirá (mas, talvez, não imediatamente, mas quando chegar a um estado emocional estável).

3. PR preto

Se os seus concorrentes tiverem iniciado um PR preto contra você, eles procurarão falhas em todos os seus movimentos e publicarão críticas e artigos “reveladores” com raiva sobre sua empresa, parabéns! Você é bem sucedido!

Não, realmente, essa reação é definitivamente um sinal de que os concorrentes têm medo de você e estão tentando abalar sua posição nos topos.

O que fazer com este tipo de negativo? Existem várias maneiras.

Primeiro: Reaja da mesma forma como de costume - tente calcular o problema e, se tiver um, corrija-o. Se não houver problema, indique claramente isso, baseando-se em fatos. Se você fizer isso, os concorrentes não terão nada para responder.

Segundo: tente calcular um concorrente, expô-lo e interromper a publicação de seus espaços em branco. Mas é difícil e nem sempre factível.

Terceiro: ignore.

Este método nem sempre é apropriado, pois pode abalar sua reputação. Se o PR preto for direcionado contra você, você ainda deve dar uma resposta a ele, a fim de pontilhar o "i" e não induzir em erro aqueles ao seu redor.

Quarto: junte-se ao contra-ataque.

Se você tem clara evidência incriminatória contra aquele que arranjou PR preto contra você - por que não? Você precisa proteger a honra de sua empresa. Se não, a ação é duvidosa.

Seja qual for a maneira que você escolher, lembre-se: PR preto é antes de tudo PR.

Aqui está um exemplo do PR preto que VelikaPlaza encontrou no site de comentários: um comentário com informações implausíveis sobre o trabalho de nossa empresa.

E é assim que respondemos a isso:

E, claro, muitas pessoas se lembram do ataque de um certo Unterseger contra Texterra em um artigo publicado no Cosse. Foi seguido por um artigo de resposta de Denis Savelyev, no qual ele desmantelou todas as questões que atormentaram o negativshchik, desmantelando cada um deles e apresentando provas em sua própria defesa. Por quê? Apontar erros óbvios nos julgamentos do autor que poderiam estar enganando nossos clientes.

Curiosamente, no dia da publicação do artigo contra a Texterra, quebramos o recorde de tráfego das redes sociais nos últimos 3 meses. Talvez isso seja uma coincidência, é claro, mas é difícil de acreditar.

A moral dessa história é: se você é transparente e limpo em suas ações e intenções, não deve ter medo da RP preta. O diabo não é tão ruim ... Mas você também não deveria olhar para alguém difamando sua empresa.

4. Trollagem

Você também pode encontrar usuários que dominam a arte da provocação na Internet.

Eles se parecem com isso:

A aparência dessas criaturas personifica seu estado interno: insatisfação com suas vidas, inveja, ressentimento, um desejo de se afirmar às custas dos outros. E eles adoram "apenas rir". Esses animais curiosos se alimentam da energia dos usuários na Internet, sugando-a lentamente e saboreando-a.

Ao se encontrar com essas criaturas na vida selvagem da Internet, tenha cuidado:

  1. Eles deixam comentários errôneos, perguntas estúpidas e provocativas, declarações falsamente conscientes, etc.
  2. Eles espalham informações incorretas e rumores na Internet sobre a empresa, sem fornecer evidências claras.
  3. Eles entram em discussões e revisões apenas para desencadear uma controvérsia. E eles conseguem.
  4. E eles gostam de se passar por outros usuários e conquistar uma má reputação.

O que fazer se você se deparar com um troll? A maneira mais razoável de sair desta situação é ignorar. Você pode, é claro, tentar vasculhar e girar o troll, mas por que gastar sua energia nisso? Não alimente o troll - ele ficará ofendido e ele irá embora.

Em outros assuntos, se algumas palavras de um troll são capazes de dar origem a uma semente de dúvida de seus potenciais clientes ou empregados, você pode responder. Mas não um troll, ou seja, eles.

Abaixo está um exemplo de como o troll de Texterra atacou.

Como você precisa responder a tais comentários? No começo, ignoramos, mas depois de um tempo decidimos responder a fim de esclarecer possíveis candidatos a emprego sobre o trabalho na empresa:

Outra boa maneira de reagir ao trolling é o humor. Se você responde eloqüentemente a esse comentário, provavelmente não lhe dará uma razão para continuar a discussão.

Então, analisamos as 4 manifestações mais básicas da negatividade na Internet e a reação preferida a elas.

Mas é possível evitar completamente o negativo em relação à empresa? Claro que não, só pode ser minimizado. E para isso, você precisa realizar o seu trabalho de forma adequada e eficiente, ser honesto e aberto com seus clientes e também saber como reagir aos negativos.

Loading...

Deixe O Seu Comentário